Мне посоветовали книгу «Клиенты на всю жизнь» с оговоркой, что она для «продажников». Мол, кто не из отдела продаж, может, тому она будет и не нужна. Но не зря эта книга относится к Золотой библиотеке издательства «МИБ» — она пригодится и в продажах, и в любой поддерживающей функции (HR, IT и т.д.) и очень широкому кругу читателей. Потому что в ней обсуждается фундаментальная идея: работать надо так, чтобы клиенты возвращались вновь. (в применении к функциям поддержки вполне можно говорить о внутренних корпоративных клиентах)
В послесловии к книге говорится о том, что ее «технологии так элементарны, что кажется удивительным, почему так мало компаний применяют ее». В самом деле, всем понятно, что надо интересоваться мнением клиента. И, скорее всего, вы даже регулярно заполняете типовые опросники удовлетворенности. Но часто ли возникает чувство искренности и персонального к вам внимания?
А кто не знает, что нанимать надо лучших сотрудников и платить им не скупясь, если они делают действительно хорошую работу? На практике же очень много компаний пользуются псевдосистемами оценки и оплаты с размытым пониманием «лучших», неточными оценками эффективности и несправедливыми выплатами.
Это все к тому, что книга «Клиенты на всю жизнь» подойдет даже тем, кто работает в крупнейших компаниях с выстроенными системами. Вполне можно взглянуть на эти системы еще раз и подумать, на самом ли деле они помогают обслуживать клиентов с высочайшим качеством.
Читая книгу, поймала себя на мысли, что получаю удовольствие от перевода. Никаких шероховатостей, написано элегантно и красиво. Это далеко не всегда встречается в бизнес-литературе. Смотрим, кто переводчик. Так это же Михаил Иванов и Михаил Фербер. Цитируя книгу, «лучшее удобрение – след ноги фермера», то есть работа выполняется лучше всего тогда, когда за дело берется хозяин. Только можно ли получить такое же высокое качество от работы сотрудников – все еще открытый вопрос…