Итоги фокус-группы по Эмоциональному интеллекту

Формулирую ниже семь своих основных инсайтов:

1. Подход и инструменты: Еще недавно ЭИ преподавали, используя слайды, модели и много теории. Что действительно нужно пользователям: разбор конкретных кейсов, инструменты снижения стресса, методики распознавания эмоций, алгоритмы реагирования в случае обнаружения трудной эмоции. И еще самое главное: пользователю нужно, чтобы выявили именно его проблемы и говорили именно о них
2. Удаленка: У всех огромный акцент на трудности взаимодействия в удаленном режиме и на связанные с этим проблемы выявления эмоций, их обсуждения и разруливания. Люди чувствуют, что отдаляются друг от друга и им сложно поддерживать эмоциональные связи, хочется почувствовать плечо и поддержку
3. Точки эмоционального спотыкания, или опыт клиента: многие процессы, алгоритмы взаимодействия строятся так, как если бы они происходили в полностью спокойной и нейтральной среде. На самом деле опыт пользователя всегда предполагает трудности, и их формулирование и обсуждение очень сильно повышает качество процесса
4. Умение не топать грязными ботинками: Существует ложная теория, что если человек испытывает трудную эмоцию, ему надо немедленно помогать. Настоящее искусство — находить баланс между помощью и невмешательством. Одна из больших задач — создание безопасного пространства для выражения эмоций, для совершения ошибок, для выпускания пара
5. Развиваемость: Большой вопрос, что можно развивать в человеке, а что нет. Сострадание, искреннее желание разобраться и помочь, ценности, чувство юмора — эти качества трудно и долго развивать, нужно изначально искать в команду тех, у кого это есть. Можно развивать: умение пользоваться инструментами самопомощи, понимание эмоций других, уважение к продукту компании, умение отдыхать, умение конструктивно выплескивать трудные эмоции
6. Термин «Эмоциональный интеллект»ужасно надоел, хотя тема очень востребована. Нужно искать более прикладные и понятные формулировки для пользователя
7. Умение говорить: Очень многих никогда не учили работать с эмоциями, формулировать, проговаривать, инициировать трудные диалоги. Прозвучала прекрасная фраза «Нормальный интеллект есть, а эмоциональный хромает». Пожалуй, самый важный навык — научить человека инициировать трудный разговор и готовиться к такому разговору, чтобы сознательно строить доверие